Comment rater sa transformation digitale à coup sûr ?

@Cyril Bladier
10 avril 2019

Transformation digitale fait partie des « buzzwords » qu’on met à toutes les sauces dans des articles, des cours, des conférences… Chacun y met ce qu’il veut et tous les décideurs sont perdus quand ils doivent s’emparer du sujet pour leur organisation. Voyons donc ici les 7 raisons principales des échecs en transformation digitale avec, à la suite de mon point de vue, l’avis de l’expert, Grégory Pallière de iRevolution.

Transformation = rupture

Comme l’indique Yahya El Mir, co-fondateur d’IRevolution : « la transformation est une rupture ». Se lancer dans une transformation et reproduire les mêmes process ou les mêmes approches avec les mêmes profils amènera sans aucun doute les mêmes résultats. C’est l’une des raisons pour lesquelles un spécialiste de son métier doit se faire accompagner de non spécialistes de son industrie experts des « business models » digitaux pour l’aider à repenser son organisation et son fonctionnement

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Un peu d’histoire

Quand on regarde ce qui s’est passé ces dernières années et qu’on analyse de plus près les entreprises qui ont réussi à se transformer ou même à transformer leur industrie, les plus grands succès viennent de ceux qui ont réussi à penser différemment. Ce sont des organisations qui n’ont pas nécessairement apporté une rupture technologique.

La plupart du temps, ceux qui sont à l’origine de ces grandes transformations ont su identifier les « irritants » des consommateurs, connus de tous mais ignorés par des marques se croyant toutes puissantes et éternelles, et ainsi repenser des « business models » reposant sur la résolution de ces points de friction.

Comment Apple a résolu un « problème » de ses clients ?

Le personal jukebox introduit en 1999 (photo libre de droits domaine commun – Wikipedia)

Apple n’a pas tué l’industrie musicale pas plus qu’il n’a inventé les baladeurs à disque dur. Le premier date de 1999 (Le personal jukebox de la firme coréenne Remote Solutions) et le premier à stocker 1 000 morceaux a été créé par Archos. Le véritable apport d’Apple était le design et la simplicité. Pour rappel, Apple était en quasi faillite en 1997. Quant à l’industrie musicale Apple a surtout mis un terme à l’obligation d’acheter des albums entiers pour n’en écouter qu’1 ou 2 morceaux.

Quel problème a résolu Uber ?

Uber n’a pas tué les taxis non plus. L’entreprise est née de l’impossibilité de son fondateur de trouver un véhicule pour aller assister à la conférence LeWeb à Paris. Uber a par contre mis un terme au nombre limité de taxis et aux abus divers des chauffeurs qui n’hésitent pas à prendre le plus long itinéraire pour faire tourner leur compteur.

Amazon, le champion de l’expérience client

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Le premier site d’Amazon en 1996

Amazon n’a ni tué le commerce de détail ni le e-commerce. Amazon a su par contre capitaliser sur le mauvais service client et la mauvaise expérience utilisateur des différents offreurs existants. Pour Jeff Bezos : le client a toujours été « the most important person in the room » (que je propose de traduire par « la personne la plus importante où que vous soyez »).

Airbnb, répond à 3 besoins

Airbnb a su miser sur les capacités hôtelières limitées. Airbnb est né de l’impossibilité de ses fondateurs de payer leur loyer. Ils ont mis leur appartement en location pendant une conférence très courue à San Francisco alors que plus une chambre d’hôtel n’était disponible. Airbnb a répondu (au départ) à 3 besoins clients : rencontrer des gens du monde entier, arrondir ses fins de mois et se loger moins cher qu’à l’hôtel.

Comment rater sa transformation digitale en se focalisant sur la  technologie

Ce ne sont que quelques exemples, mais particulièrement significatifs : la technologue en elle-même ne crée pas de transformation ni encore moins de rupture. C’est essentiellement le fait de ne pas être réellement orienté client qui est la plus grande menace.

Cela ne veut pas dire que la technologie n’a aucune valeur et qu’elle n’a joué aucun rôle. Au contraire : la technologie est quasiment au cœur de toutes les transformations. Mais elle n’est qu’un moyen d’accéder à un objectif. Ce qui est à la pointe de la technologie aujourd’hui sera peut-être totalement dépassé demain. Les exemples sont d’ailleurs assez nombreux et le risque d’être technologiquement rapidement dépassé est réel. D’autant que les technologies vivent et meurent plus rapidement que les entreprises ne bougent. En revanche, l’orientation client est un principe relativement intangible.

En conclusion

La transformation digitale, n’est pas un sujet technique. C’est une évolution de votre « business model » et de votre organisation vers un modèle centré sur le client (« customer centric »). Vous connaissez votre métier, entourez-vous donc de bons spécialistes du digital et des « business models » digitaux afin de bien appréhender le sujet et avancer dans la bonne direction. C’est d’autant plus important qu’il n’existe pas de recette miracle.


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L’avis de l’expert : 7 écueils à éviter pour sa transformation digitale

Il y a donc de nombreuses raisons et de nombreuses voies à suivre si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté pour être sûr de rater votre transformation digitale. Pour analyser ces causes d’échec, j’ai demandé à Gregory Pallière, co-fondateur et Chief Development Officer de iRevolution de nous faire part de son expérience du terrain (cliquez ici).

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